Sådan påvirker negative anmeldelser din forretning
12 tips til besvarelse af dårlige anmeldelser
Inden vi kaster os ud i de dårlige anmeldelser er det vigtigt for mig at slå fast, at selvom negative anmeldelser kan have en positiv effekt på din omsætning, så skal de fleste af din forretnings anmeldelser selvfølgelig være positive.
Negative anmeldelser har det med at komme af sig selv, så dem behøver du ikke bede om. Det er de positive anmeldelser der er svære at få – og du får dem sjældent, hvis ikke du beder om dem.
Den letteste måde, at få gode anmeldelser på, er ved at give Ambassadørkort til dine glade kunder. Ambassadørkort gør det nemt for dig selv at bede om anmeldelser – og nemt for dine kunder at give dem.
Så kontakt os, hvis du gerne vil have flere gode anmeldelser af din forretning online.
1. Besvar hurtigt
En af de største udfordringer for forretninger er, at de ikke får besvaret negative anmeldelser hurtigt nok. Og det er helt forståeligt.
Du har en forretning der skal drives. Du skal forholde dig til syge medarbejdere, sene leverancer og en million andre ildebrande, der skal slukkes hver eneste dag. Så der er ikke noget at sige til, at en dårlig anmeldelse på Google måske ikke ligger højst på listen over arbejdsopgaver.
Men det burde det!
Så snart du bliver opmærksom på en negativ anmeldelse, så sæt 5 minutter af til at forholde dig til den. Hvis du udsætter det for lang tid, så kan din undskyldning komme til at virke uoprigtig. De fleste anmeldelser og besvarelser har et dato-mærke, så det er nemt for kunderne at se, hvor lang tid det tog dig at svare:
Derudover, så kan det være du glemmer at svare på anmeldelsen, hvis du udsætter det.
2. Besvar altid
Der er ikke enighed blandt fagfolk, om alle anmeldelser bør besvares.
Nogle mener, at folk der giver dårlige anmeldelser bare er “internet trolde” og at man alligevel ikke kan gøre noget ved dem.
Der er måske rigtigt i nogle tilfælde, men jeg anbefaler at du sætter dig op på den høje hest og altid besvarer dine anmeldelser.
Husk på, at din besvarelse ikke kun er henvendt til den person, der har givet den negative anmeldelse – den er i lige så høj grad henvendt til alle de potentielle kunder, der læser dit svar. I de fleste tilfælde kan folk godt se, hvis anmelderens klage er berettiget eller om vedkommende er urimelig.
Hvis kritikken er berettiget og du giver et godt og professionelt svar, så viser du, at du forstår vigtigheden af god kundeservice. Hvis anmeldelsen er urimelig, så vil du stadig fremstå som yderst professionel, når du giver en god og fair besvarelse.
3. Tag aldrig negative anmeldelser personligt
En dårlig anmeldelse føles som et personligt angreb på dig. Og på en måde, så er det jo også præcis hvad det er… Specielt hvis du ejer forretningen.
Det er fordi negative anmeldelser kan gøre det sværere for dig at få succes med din forretning.
Men selvom du er ansigtet udad til for din forretning, så kender de fleste kunder dig ikke personligt. De ved ikke hvor sej du er, hvor meget du går op i at give alle kunder en god oplevelse og hvor meget du faktisk holder af at yde en god service.
Det er et tå-krummende svar fra hotellet. Gæsten bliver beskyldt for at lyve og give problemer – og så er hotellet “skuffet”. Der er vist en hoteldirektør, der har taget dette alt for personligt og har glemt at tælle til 10 inden vedkommende svarede.
(hotellet har efterfølgende fået ny ledelse)
Måske var gæsten besværlig. Måske lyver gæsten… Men den dialog skal ikke tages i et offentlig fora, som besvarelse af anmeldelser er.
Der er stor chance for, at ovenstående besvarelse har fået flere kunder til at holde sig væk.
Brug i stedet den negative anmeldelse til at give læseren et personligt indblik. Vis venlighed og empati i besvarelsen.
4. Introducér dig selv
Det er altid fantastisk når ejeren af en forretning selv tager sig tid til at besvare anmeldelser. Men som kunde, skal du ikke forvente, at få et svar fra ejeren.
Det er en stor opgave, at skulle besvare alle anmeldelser af forretningen. Som forretningen vokser, så bliver det næsten umuligt.
Nogle gange, er du nødt til at uddelegere opgaven med at besvare anmeldelser online. Så er det vigtigt, at din medarbejder introducerer sig selv og fortæller, hvad vedkommendes stilling er i forretningen.
På den måde, så føles det ikke som om, at det er en tilfældig medarbejder der har fået opgaven med at løse opgaven.
5. Tak kunden for at have taget sig tid til at give feedback
Sandheden er, at hver gang en kunde skriver noget om dine produkter eller service, så er det fordi har stærke følelser til din forretning. Det gælder for både folk der giver positive og negative anmeldelser.
En af målene med markedsføring er, at få folk til at tale om dig. Så når folk siger noget, som måske ikke er særlig pænt, så bør du takke dem for at tage sig tiden til det. På den måde opnår du flere ting:
- Det skaber hurtigt en bedre stemning
- Anmelderen føler sig hørt og værdsat
- Du viser andre læsere, at du ikke er bitter
6. Gør din besvarelse autentisk og personlig
Dine kunder kan se, hvis du bare giver en standard-besvarelse. Da negative anmeldelser kan have stor betydning for din forretning, så bør du prioritere at bruge tid på at give en ordentlig og personlig besvarelse.
Henvend dig til personen med deres navn og introducér dig selv. Målet er, at gøre besvarelsen så menneskelig som overhovedet muligt.
Her er et eksempel på en frisør, der går all-in for undskylde kundens dårlige oplevelse:
Før du trykker på Send-knappen, så læs svaret igennem og spørg dig selv, om du synes svaret er unikt. Hvis dit svar kunne være en besvarelse til en hvilken som helst anden dårlig anmeldelse, så er den ikke personlig nok.
7. Vis empati og forståelse
Når en person skriver en dårlig anmeldelse af dit produkt/service eller din forretning, så er første tanke altid at gå i defensiven. Det er helt okay at have det sådan. Det er helt normalt – sådan har vi det alle sammen.
Men det er ikke nødvendigvis den bedste måde at håndtere anmeldelsen på.
Prøv i stedet at sætte dig i kundens sted. De var sure eller skuffede nok til at skrive om det – og så er det dit job at finde ud af hvorfor.
En gang i mellem bunder negativiteten blot i, at kunden havde haft en dårlig dag. Måske har vedkommende haft problemer på arbejdet eller derhjemme. Eller måske ikke fået sovet på grund af syge børn, og nu prøver de bare at komme igennem dagen. Så måske har vedkommende bare brug for, at lukke noget luft ud.
Mind dig selv om, at der sidder et menneske i den anden ende.
Når du skriver dit svar, så vis sympati med personen og forestil dig, hvordan du havde reageret, hvis du havde haft en dårlig dag. Dette vil hjælpe dig med at føle en vis medfølelse for dem og forhindre dig i at blive alt for defensiv eller alt for følelsesladet i situationen.
8. Understreg hvad der er vigtigt i din forretning
Når du besvarer, er det altid en god idé, at fortælle personen (og andre læsere) at denne negative oplevelse er en undtagelse og ikke et generelt billede.
Beskriv kort forretningens holdning til kundeservice. Skriv, at du tager klager meget alvorligt og at god kundeservice er en integreret del af forretningens DNA.
Du skal ikke lægge for meget vægt på dette – bare gør det kort.
En simpel sætning som f.eks. “Hos [forretningsnavn] går vi meget op i, at vores kunder er tilfredse og derfor…” vil understrege din forpligtelse til, at yde en enestående service.
Det viser også anmelderen, at du tager deres oplevelse seriøst. Men det viser også andre, der læser din besvarelse, at du vil gå langt for at skabe den bedste oplevelse for dine kunder.
9. Bør du tilbyde en rabatkupon, gavekort eller refusion?
Det er ikke nødvendigt, at du tilbyder en rabatkupon, gavekort eller refusion hver gang du får en dårlig anmeldelse, men nogen gange kan det være en god måde, at give kunden en ny og bedre oplevelse.
Hvis du kan mærke på kundens anmeldelse, at de er virkelig vrede og overraskede over den dårlige oplevelse, så kan det løsne lidt op på stemningen, at tilbyde dem rabat næste besøg i din forretning. Og det kan være din chance til, at ændre en dårlig anmeldelse til en god.
Det er dog vigtigt, at du og dine medarbejdere tager ved lære af den oplevelse kunden har haft og lægger jer i selen for, at ingen kunder nogensinde igen skal opleve dette igen. Hvis kunden kommer tilbage og får samme oplevelse, så understreger I blot, at dårlige anmeldelser ikke betyder det store for jer.
Du skal heller ikke tilbyde refusion eller rabatkupon til hver eneste der giver en dårlig anmeldelse. Det skulle nødig rygtes, at brokker man sig over din forretning, så får man bare pengene tilbage.
Her er et personligt eksempel:
Du bør lære af dine kunder og rette op så ingen igen får samme dårlige oplevelse – ellers kan du ikke forvente, at anmeldelserne bliver bedre.
10. Lav en kort besvarelse
Igen… Når du får en negativ anmeldelse kan det føles som et personligt angreb. Det kribler i fingrene for at forsvare dig selv og din forretning.
Men at sende en laaang besvarelse på en negativ anmeldelse er en dårlig idé af flere grunde:
- De fleste mennesker gider ikke læse et langt svar
- Lange besvarelser kan virke desperat og offensivt
- Der er slet ikke nogen grund til at udpensle dine argumenter
I bund og grund handler det om, at kunden har haft en dårlig oplevelse – det kan et langt svar ikke ændre på. Hvis det er din skyld, så sig undskyld. Hvis ikke, så vis empati og forståelse.
Besvar anmeldelsen kort med de anbefalinger jeg er kommet med ovenfor.
Har du meget dedikerede fans, så kan du også overveje, at lave en lidt anderledes besvarelse.
Eksempel: John er en passioneret Lego-entusiast. Han havde købt et dyrt Lego Star Wars sæt, men desværre manglede der en enkelt pose med brikker. Så han sendte en besked til Lego og brokkede sig over situationen. Her er Lego-supporterens svar:
Kære John, Tak fordi du skriver til os og giver os denne information. Jeg undskylder mange gange, at pose nummer 14 manglede fra dit sæt. Jeg mistænker, at Lord Vader har haft en finger med i spillet. Frygt ikke, for jeg har hyret Han Solo til at bringe dig den manglende pose hurtigst muligt. Ha' en briktastisk dag og 'may the force be with you'.
Du skal generelt passe på med at bruge ironi eller være sjov i dine besvarelser, men hvis du kender dine kunder godt, så kan et sjovt svar også være med til at skabe en god stemning.
11. Fortsæt dialogen et andet sted
På Google er det kun muligt at give et enkelt svar på en anmeldelse – og kunden kan ikke svare tilbage på din besvarelse, så det ender aldrig i mudderkastning. Men det kan det hurtigt andre steder, hvis man ikke passer på.
På f.eks. Trustpilot kan kunder svare på din besvarelse – og du kan svare igen. Det kan blive en meget lang tråd og det gavner ikke din forretning.
Hvis du bruger de tips jeg har beskrevet ovenfor, så bør selv den mest genstridige kunde blive rolige efter dit svar.
Men der er jo også enkelte, som man ikke kan nå ind til. Det kan man ofte høre på selve anmeldelsen.
Synes du kunden er totalt urimelig og udenfor rækkevidde i sin anmeldelse, så giv en god besvarelse, hvor du bruger de tips jeg har givet ovenfor – og slut af med at skrive, at du meget gerne vil have uddybet vedkommendes forklaring enten på mail eller telefon. På den måde flytter du dialogen væk fra offentligheden.
12. Gør den negative anmeldelse til en positiv kundehistorie
Jeg har allerede nævnt, at ikke alle negative anmeldelser skader din forretning. Faktisk kan du nogle gange udnytte det til at skabe en positiv kundehistorie.
Men hvis du virkelig gerne vil omdanne den “sure citron”-anmeldelse til lækker lemonade, så skal du gøre en indsats og tage kontakt til anmelderen.
Mere specifikt, så bør du spørge om problemet er blevet løst og hvis det er tilfældet, om de så vil opdatere deres anmeldelse.
At opleve nogen være så sure, at de gider bruge tid på at give en negativ anmeldelse, til de begejstret giver 4-5 stjerner og med glæde fortæller, om den hjælp de efterfølgende fik for at få løst problemet. Det er fantastisk.
Andre potentielle kunder kan se at du tager kundepleje serøst og at det betyder meget for dig, at gøre kunderne glade.
Som jeg fortalte tidligere (tip nr. 5), så havde jeg givet Hotel Legoland en grundig anmeldelse omkring ting jeg havde oplevet under et ophold. De svarede positivt og rettede op på tingene med det samme – så jeg rettede selvfølgelig også min anmeldelse:
Nu har jeg givet dig 12 meget håndgribelige tips til, hvordan du kan besvare negative anmeldelser. Du får forhåbentlig ikke mange af dem, men det er vigtigt at svare ordentligt og korrekt.
